新華社長春3月14日電 題：家用電器為何常常“修不如換”？
新華社記者趙丹丹、李典
躺在全自動按摩椅中，看一場家用投影儀投出的大屏電影，一旁的多功能養(yǎng)生壺正咕嘟嘟冒著熱氣，不遠處的烤箱已飄出香氣……有人說，當(dāng)代人的品質(zhì)生活是家用電器“給”的。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費者卻常常面臨家用電器維修難題，維修價格不透明、維修質(zhì)量難保證、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不完善等，讓不少消費者對家電維修“望而卻步”，往往導(dǎo)致“修不如換”現(xiàn)象出現(xiàn)。
新華社記者許暢制作
電器壞了，咋辦？
吉林長春市民管明2020年花費近3000元買了一臺家用投影儀，用了一段時間后機器無法正常開機。管明聯(lián)系售后發(fā)現(xiàn)，機器已過保修期，需要自己承擔(dān)維修費用，主板、配件、人工維修費等算下來共計600多元。經(jīng)過一番心理掙扎，管明決定：修！前前后后用了近一個月的時間，機器終于修好，可用了一段時間后，機器又壞了，再修還要交錢。“修不起，維權(quán)也沒時間，放棄了。”管明無奈地說。
遼寧沈陽的趙欣也遇到了家電維修問題。2022年夏天，趙欣發(fā)現(xiàn)家中的空調(diào)吹不出冷風(fēng)了，她聯(lián)系了樓宇廣告中的維修人員，對方告知可能是氟利昂不足了，“價錢不貴，幾十塊。”于是，趙欣帶著師傅上門維修。到了家里才知道，師傅口中的“幾十塊”只是一個壓力單位氟利昂的價格，空調(diào)加滿氟利昂再算上高空作業(yè)費，總共花了800多元。“感覺自己被‘宰’了，早知道這么貴我就不修了。”趙欣說。
相較于價格較高的家用電器，一些小家電的維修則更顯尷尬。不少年輕人干脆“一扔了之”。
消費者秦欣欣告訴記者，自己一年前在網(wǎng)上購買了一款網(wǎng)紅加濕器，目前霧化系統(tǒng)出了點問題，產(chǎn)品雖然還在保修期內(nèi)，但維修需要自己承擔(dān)運費。“還不如添點錢直接買新的了，當(dāng)天下單，第二天就能送到。”秦欣欣說。
“修不如換”背后原因多
根據(jù)中消協(xié)網(wǎng)站2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，2022年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴115萬余件，其中售后服務(wù)問題占33.73%，相較2021年上升2.19%。而在2022年商品大類投訴中，家用電子電器類共有12余萬件投訴，占比10.55%，排在商品類投訴第一位。
記者采訪了解到，維修價格較高、維修質(zhì)量難保、維修時效較慢，成為“修不如換”的主要原因。
——家電更精密，維修成本高。記者采訪的幾位家電維修從業(yè)者表示，當(dāng)前家用電器內(nèi)部結(jié)構(gòu)更加精密，多數(shù)以集成化和模塊化為主，一旦損壞則需要更換整個集成電路或模塊，不像以前，只更換某個或幾個零部件就能修好，所以維修成本增加。“家電品牌越來越多，沒多久就換代了，而配件大多不通用，維修難度大。”長春市一位多年從事家電維修工作的師傅趙建波說。
——質(zhì)量難保證，維修滿意度低。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于家電維修較為專業(yè)，維修人員與消費者之間信息不對稱，如沒有適當(dāng)?shù)谋O(jiān)管機制，則存在“鉆空子”的可能。不少消費者表示遭遇過夸大維修難度、增加維修內(nèi)容、提高維修費用的情況，作為外行，只能“啞巴吃黃連”。“修舊如舊”現(xiàn)象也時有發(fā)生，不少消費者表示，修過的家電當(dāng)時好用，但過后又壞了。更有甚者，一些網(wǎng)絡(luò)平臺還出現(xiàn)冒充品牌維修服務(wù)的“假網(wǎng)站”“假售后”，“假師傅”上門“維修”后開出了數(shù)千元的維修費用，導(dǎo)致消費者的權(quán)益受到極大損害。
——維修時效慢，“快消”小家電更方便。消費者張靜網(wǎng)購的吹風(fēng)機不出熱風(fēng)，售后人員表示，需要寄回廠家進行檢查和維修，大約需要兩周時間。但兩周后，吹風(fēng)機還沒修好。這期間，張靜洗發(fā)后無吹風(fēng)機可用，感覺非常不便，于是干脆花100多元新買了一臺。“與維修帶來的成本和不便相比，我寧肯買個新的。”張靜說。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與張靜想法類似的消費者不在少數(shù)，還有不少消費者購買的小家電還沒用壞就被淘汰了。“最開始買了榨汁機，后來買了料理機，現(xiàn)在又買了破壁機，跟風(fēng)購買的小家電，拿到家里用的次數(shù)并不多，專門去維修更談不上。”消費者隋菁菁說。
讓“修或換”不再成為被動選擇
家電壞了“修還是換”，應(yīng)成為消費者的主動選擇。為此，業(yè)內(nèi)人士提出如下建議：
首先，根據(jù)產(chǎn)品使用時長判斷是否有維修價值。根據(jù)中國家用電器協(xié)會發(fā)布的《家用電器安全使用年限》，家用電器安全使用年限應(yīng)從購買日期起連續(xù)計算。冰箱、葡萄酒柜、空調(diào)的安全使用年限為10年；燃氣灶、吸油煙機、儲水式電熱水器、凈水機、食具消毒柜、洗衣機和干衣機的安全使用年限為8年。
吉林省消費者協(xié)會新聞與公共事務(wù)部主任謝宛余認(rèn)為，維修還是換新，首先要看家電的剩余壽命，如果已經(jīng)超過了限定使用年限或即將到達使用年限，且機器型號停產(chǎn)，配件費用較高，則建議更換新品，以防家用電器年久老化帶來的漏電、起火等安全隱患。她建議消費者定期清洗維護家電，延長使用壽命。
其次，強化監(jiān)管，盡快推進家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。專家認(rèn)為，隨著家電越來越多地進入家庭，維修服務(wù)不僅僅是整個家電產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的最后一道環(huán)節(jié)，更是各家電企業(yè)決勝終端的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，應(yīng)盡快推進家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進行業(yè)健康發(fā)展。監(jiān)管部門應(yīng)加大監(jiān)管力度，對于虛假宣傳、坐地起價、冒充維修人員等維修行為進行嚴(yán)厲查處和打擊，保障消費者權(quán)益。
此外，消費者自身要用好選擇權(quán)。謝宛余建議，消費者購買家電時應(yīng)盡量選擇口碑好、信譽好、售后好的“三好”企業(yè)，在維修時也應(yīng)該選擇正規(guī)有資質(zhì)的維修商，送修和入戶維修時一定要核實工人信息，留存消費憑證，并對維修過程進行視頻和圖片留存。
