新華社北京10月11日電 題：部分民宿為何變“民訴”?
新華社“新華視點”記者賴星、向定杰
“在入住前沒法知道，等待自己的是驚喜還是驚嚇。”江蘇旅行愛好者王蓓說，在某古鎮旅游時入住民宿，午休時馬桶上方一塊大理石墻磚突然砸下，至今回想依然后怕。
如今不少人出游，喜歡住風格多樣、“小而美”的民宿。“新華視點”記者調查發現，民宿行業快速發展的同時，也暴露出一些安全、管理等方面的問題，引發不少消費者吐槽。
虛假宣傳、安全隱患：選民宿如同“拆盲盒”
線上預訂民宿是現在不少人的選擇。途家民宿發布的《2023年上半年鄉村民宿發展報告》顯示，以“90后”為代表的年輕用戶正成為民宿消費主流，今年上半年每晚支付價格超千元的訂單比2019年同期增長近2倍。木鳥民宿發布的《2023中秋國慶假期民宿消費報告》顯示，平臺假期民宿訂單達2019年同期的4.3倍。
記者調查發現，在“黑貓投訴”等平臺，與民宿有關的投訴不少，類型集中在以下方面：
——預訂后無法入住，退改不便。多位消費者投訴稱，在網上提前預訂了國慶時的民宿，但臨近入住時，房東說不能接待，甚至明確表示當時價格太便宜，需要重新預訂。
一些民宿還自行制定“訂單不可變更或取消”“在未能如約入住的情況下，將收取全額房費作為違約費用”等“霸王條款”。今年8月，中國消費者協會發布2023年上半年消費維權輿情熱點，民宿經營者及預訂平臺毀約等侵權糾紛入選。
——虛假宣傳，貨不對板。外面有海景、江景、湖景，內部裝修新穎、配套齊全……一些照片精美的“網紅民宿”現實中讓人大跌眼鏡。廣州市消委會發布案例提醒，有消費者以1600元的價格在網上預訂一家綜合評分4.6分的“豪華民宿”，入住后才發現所謂的溫泉別墅與平臺上的展示完全不符，廚房里外都是油污根本無法做飯、燒烤，KTV影像模糊且歌單老舊。
今年，網上還出現了假地名、假地址的“幽靈民宿”。一些商家為提高獲客率，聲稱民宿距離火車站、知名景點等地標只有幾百米，但實則相距甚遠。
——衛生狀況堪憂，潛藏安全隱患。在一名維權博主的視頻里，廣西北海某地1000多元一晚的豪華海景大床房，屋內積灰不少，花灑上有蜘蛛，沙發有殘缺指甲蓋，被單和枕套上大片污漬，床墊下面長出霉斑。
今年9月，全國多地執法部門線下檢查發現，一些地方的民宿存在諸多問題。例如，四川西昌有民宿存在消防安全、證件不齊全等多項隱患，被要求停業整頓；貴州畢節消防部門對全市民宿客棧進行全面排查，發現火災隱患一千多處。
標準化、專業化程度偏低，監管有盲區
為規范民宿行業發展，2019年，文化和旅游部發布《旅游民宿基本要求與評價》行業標準。今年2月1日起，國家標準《旅游民宿基本要求與等級劃分》正式實施。
業內人士認為，這些規定為民宿經營者提供了參照依據。但由于民宿是非標準化住宿，具有房源分散化、經營主體多元化、服務個性化、依賴互聯網營銷等特點，一些痛點長期存在，短期難以徹底解決。
一些民宿行業從業人員缺乏相應專業素質。2021年貴州省統計局所作的一項調研顯示，貴州省內民宿經營主體個體戶占60%以上。由于鄉村民宿一般位置偏遠，專業性人才不愿進山，大多數從業人員是當地居民，未受過相應職業技能培訓。同時，民宿行業季節性分化嚴重，淡旺季明顯，從業人員流動性大。
“我文化程度低，游客信息登記全靠自覺，是不是亂填我也不清楚。”51歲的民宿老板彭連香說，當地很多民宿從業者都是上了年紀的村民，大多只懂耕作不懂經營。
一些鄉村民宿地處偏僻且多為自建房，未經專業規劃、設計、驗收，存在一些安全隱患。中部某地近期摸排發現，當地約30%的民宿消防安全未達標，有約20%的自建房用于經營的民宿未取得房屋安全鑒定合格證明。在一些城市小區，一些業主將民宅以民宿形式出租，帶來治安、擾民等問題。
由于部門職責分散，對民宿的監管容易出現盲區。業內人士介紹，民宿管理涉及文旅、住建、消防等多個部門，由于缺少牽頭單位，難以形成合力。
中部某地近期在調研摸排中發現，文旅部門統計納管的旅游民宿2700余家，而公安部門統計的則不少于1.2萬家。“一般各職能部門只會對納入自身統計的民宿進行主動監管，未納入統計的就處于監管空白地帶，出了問題后只能被動應對。”此次調研的負責人說。
目前國內多地已明確要求，開辦民宿需辦理營業執照、公共場所衛生許可證、食品經營許可證等證照。但一些間歇性營業的民宿在證照不全的情況下攬客，偷摸著做生意。貴陽市一位民宿經營者介紹，并不是所有網站、平臺都需要提供營業執照；有的平臺進入門檻低，注冊成為商家、發布房源比較方便，審核很容易通過。
如何守護“詩和遠方”
貴州旅游協會副會長張曉松認為，要把美麗鄉村打造成游客遠方的家，離不開獨具特色的體驗，更需要安全、衛生、精細的服務保障。
受訪人士建議，促進民宿產業高質量發展，要探索多元共治，規范市場。
江西省上饒市廣信區華壇山鎮黨委書記楊梅等基層干部認為，公安、文旅、住建等有關部門，應增強統籌協調，做到房源、房東、房客等基礎信息底數清、情況明。對問題民宿可分類采取“停業整頓、休眠、退出”政策。
上饒市公安局三清山分局局長劉道勝說，上饒公安投入數百萬元研發出“智慧民宿+”系統，游客通過掃碼等方式，即可快速辦理入住登記。
一些從業者認為，品牌化、連鎖化是民宿行業發展一大趨勢，要引進優強企業，完善“專業從業者+散戶”經營模式。貴州多位文旅系統干部認為，要實現民宿產業規范化發展，還有許多工作要做。比如普及維權知識和相關信息，提升投訴和游客權益保障的可及性，減少游客的維權成本；鼓勵守法誠信民宿旅館，為其注入更多推廣資源和扶持政策。
此外，要引導從業者長線經營，不做“一錘子買賣”；常態化開展民宿管家培訓，提高從業人員素質。
“民宿亂象傷害的不只是消費者，還包括地區形象及旅游市場。”江西省靖安縣中源鄉民宿協會會長鐘巍說，當地在2021年成立了民宿協會，每個村統一定價標準，統一建檔；協會還積極參與民宿與游客的糾紛調處過程，讓消費者投訴有門。
